Le 12 mars je présente à l’EHESS mon travail sur l’empathie cognitive et relationnelle. Cette présentation a lieu dans le cadre du séminaire « Le modèle californien : innovation, disruption, ubérisation », organisé par Monique Dagnaud et Olivier Alexandre. Dans la même séance, Isabelle Berribi-Hoffmann (CNRS/Lise) présentera son travail « L’ethos professionnel dans le monde du numérique, des micro processeurs aux maker spaces ». Ci-dessous, vous pouvez trouver le résumé de ma présentation. Si vous êtes à Paris, vous êtes alors le bienvenus :
Mardi, le 12 mars 2019 de 11 h à 13 h
EHESS, salle A06_51
54 bd Raspail 75006 Paris
L’empathie cognitive et relationnelle : process pour la gestion de l’innovation : le cas des forums Google Maps et Facebook
Paris Chrysos, ISC Paris
Cette étude part d’une observation surprenante : dans les forums de support aux développeurs externes de Google Maps et de Facebook, pas plus que 15% des problèmes signalés sont résolus dans un délai de six mois. Dans la “planète des développeurs” (Larousserie, 2015), l’expertise standard échoue à adresser les questions émergeant sur le terrain. Mettant en lumière ce phénomène technologique, notre étude caractérise et modélise les échanges y prenant lieu. L’empathie (Chrysos, 2013), à la fois dans sa dimension cognitive et relationnelle, y émerge en tant qu’expertise inédite.
En effet, les types d’expertise déjà repérés dans le monde de l’entreprise industrielle (Hatchuel and Weil, 1992) sont fixes, en ce qui concerne soit leur point de départ soit leurs objectives. En même temps, dans la sphère particulière des arts, la critique empathique exercé par des managers peut être comprise comme une manipulation visant à détourner le résultat de la création artistique (Chiapello, 1998).
En revanche, l’empathie observée dans les forums technologiques reste ouverte quant aux conditions de son expression. Intervenant bien en amont d’une résolution de problèmes ou d’une mise en place des nouveaux dispositifs, l’empathie exprimée par l’expert vise à prendre soin des défis qui, justement, ne peuvent pas être encadrés par l’expertise standard (Chrysos, 2013, pp. 343-344).
Dans le cadre de l’innovation ouverte (Chesbrough, 2003), les dynamiques cognitives et relationnelles dépassent les limites de l’entreprise. Dans un tel contexte, le monolithisme des substrats techniques et des schémas organisationnels d’avant perd sa pertinence. Comblant cet écart, les forums technologiques deviennent des lieux d’expression relativement autonomes (Chrysos, 2016).
L’empathie des écosystèmes technologiques ne vise pas les finalités des projets des parti-prenants et reste ouverte quant à sa démarche. Au plan cognitif, elle éclaire la situation dans laquelle un souhait est exprimé en développant des savoirs et des idées. Au plan relationnel, elle développe des liens parmi les participants, au sein du lieux en question (Chrysos, 2018).
Références
Chesbrough, H. W. (2003). Open Innovation: The New Imperative for Creating And Profiting from Technology. Harvard Business Press, Boston, Mass., first trad edition.
Chiapello, E. (1998). Artistes versus managers: le management culturel face à la critique artiste. FeniXX, Paris.
Chrysos, P. (2013). Quand les utilisateurs créent l’industrie. Le cas des applications Web. Thèse de Doctorat en Sciences de Gestion, Mines-ParisTech.
Chrysos, P. (2016). Monuments of cyberspace: Designing the Internet beyond the network framework. First Monday, 21(12).
Chrysos, P. (2018) Empathy in the business model: how Facebook and Google Maps manage external problem-solving processes, Working Paper. URL : https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-01897205
Hatchuel, A. and Weil, B. (1992). L’expert et le système: gestion des savoirs et métamorphose des acteurs dans l’entreprise industrielle, suivi de quatre histoires de systèmes-experts. Economica.
Larousserie, D. (2015, November 19). Voyage sur la planète des développeurs Qui sont ces passionnés de l’innovation, omniprésents dans le monde numérique ? Le Monde. Paris. URL: https://www.lemonde.fr/sciences/article/2015/11/23/voyage-sur-la-planete-des-developpeurs_4815862_1650684.html
